Стандарты превыше

Проект «Золотой стандарт культуры гостеприимства» является важной инициативой, направленной на повышение уровня обслуживания в учреждениях культуры, а также ресторанном и гостиничном бизнесе по всей стране. Он рассчитан на 10 лет и предполагает, что в его рамках «тайные посетители» ходят в местные музеи, кафе и гостиницы. В 2021 году таким образом исследовали 712 объектов туриндустрии в девяти городах Золотого Кольца России, сделав 2587 замеров. Замеры проводятся по определенным критериям, которые разрабатывались с участием самих игроков рынка туризма, рассказали в Торгово-промышленной палате Ярославской области.

Такие «рейды» проводятся в течение года на туристической объектах в городах Золотого Кольца. После проведения исследований формируется итоговый рейтинг и определяются победители в различных номинациях среди государственных и частных музеев, гостиниц, ресторанов, кафе, точек продаж сувениров и других объектов индустрии гостеприимства.

Работу «тайника» выполняют студенты, которые учатся по специальностям туристической отрасли в вузах и колледжах. Так они получают возможность посетить туристические места Золотого Кольца, познакомиться с успешным опытом работы, сравнив уровень гостеприимства и выделив сильные и слабые стороны.

Оценка учреждений проводится по 13 критериям, среди которых — наличие и информативность сайта, телефонный этикет, наличие льгот, скидок, акций и т.п., доступность посещения, комфорт пребывания и другое. Учитывался также такой критерий как «ESG-повестка и безопасность», где обращалось внимание на наличие на объекте контейнеров для раздельного сбора мусора, утилизации батареек, использование энергосберегающих лампочек и т.п.

Дороже посетителя

Проект безусловно важный, однако в то же время возникает вопрос, почему вообще необходимо проверять стандарты качества обслуживания в тех же музеях? По сути, соблюдение высоких стандартов должно быть естественным и очевидным в работе любых государственных или негосударственных учреждений, включая музеи и заведения.

Для музеев важно иметь правила в культуре обслуживания, такие как вежливость экскурсовода, улыбчивость персонала, а также заботится об экспозициях и предоставляемых услугах. И работа над улучшением поведения персонала в сфере культуры полезная практика. Очень часто в некоторых музеях возникает проблема, когда экскурсовод или охрана больше беспокоится о сохранности экспонатов, чем о комфорте и удовлетворенности посетителей. Эту ситуацию необходимо исправлять, сделав упор на комфорте для посетителей.

Все по скриптам

Участие «тайных гостей», которые оценивают предоставляемые услуги, играет ключевую роль в эффективности проекта. Если говорить о задачах для них, то они могут быть следующие:

Во-первых, оценка работы экскурсовода. Экскурсовод должен обладать глубокими знаниями о достопримечательностях, истории, культуре и традициях в своей зоне ответственности. Он должен быть готов к вопросам и предоставлять точную и интересную информацию, проявляя вежливость и внимательность к каждому участнику группы. Кроме того, в его обязанности входит эффективная организация группы, сохранение безопасности и комфорта. Также экскурсовод должен контролировать ход экскурсии согласно расписанию.

Во-вторых, «тайные гости» анализируют состояние объектов, их чистоту, удобство и соответствие стандартам безопасности. В-третьих, необходимо комплексно оценить саму экспозицию: ее концепцию и актуальность, разнообразие экспонатов, полезность представленных информационных материалов, наличие выставок (и их подробный разбор) и другие критерии.

Основываясь на результате оценок, можно выделить ряд рекомендаций по улучшению работы музеев. Например: проведение обучения и повышение квалификации персонала по правилам обслуживания и коммуникации с посетителями, модернизация инфраструктуры музеев для повышения комфорта посетителей, расширение ассортимента экспонатов.

Кафе и отели

На сайте Торгово-промышленной палатой Ярославской области говорится, что дополнительным критерием оценки является вхождение в программу лояльности «Мир», которая «позволит организациям планировать акции и информировать о своей деятельности большую аудиторию». Вместе с тем, для конечного потребителя, пожалуй, все равно — использует ли заведение эту программу лояльности или нет. Однако все понимают, что истинная цель перевода бизнеса на национальную карту связана с ограничением оборота наличных средств и повышением прозрачности механизма налоговых поступлений.

В целом, проект «Золотой стандарт культуры гостеприимства» является важным механизмом для повышения культуры обслуживания и улучшения туристического опыта в России. Регулярное проведение оценки и анализа результатов позволяет выявлять проблемные места и разрабатывать меры по их устранению, что способствует повышению уровня сервиса в отрасли.