Владельцы медицинских бизнесов все чаще прибегают к инструменту «Тайный пациент» для оценки качества предоставляемых услуг. Причины использования метода «тайный покупатель» в медицине разнообразны: от желания повысить уровень обслуживания пациентов до необходимости соответствовать строгим стандартам и требованиям законодательства.

Специфика проверок в этой отрасли заключается в том, что далеко не все исполнители роли «тайного покупателя» спешат на медицинские объекты, потому как беспокоятся о медицинской тайне. Ведь о заболеваниях будет известно как агентству, предоставившему ему работу, так и заказчику исследования, что может понравиться далеко не каждому человеку. Поэтому чаще всего проверяются такие сегменты как офтальмология (клиники, центры, кабинеты, оптики) и стоматология (консультация по разным направлениям: брекеты, виниры, импланты). Среди заказчиков исследования часто можно встретить профессоров-владельцев именных клиник, которые хотят проверить качество оказываемых от их имени услуг.

Проблемы отрасли

«Тайный покупатель» в медицинских услугах становится все более востребованным инструментом для оценки качества работы медицинских учреждений. При таких проверках не только анализируется, насколько хорошо врачи продают свои услуги и удовлетворяют запросы пациентов, но и проверяется комплексное оказание медицинской помощи. Главная задача заключается в том, чтобы решить проблему пациента наиболее эффективным и доступным способом.

Часто уязвимым местом, как и в большинстве других сфер, оказывается работа администраторов, чья некомпетентность может проявляться в невежливости, неумении предложить удобное время для приема или недостаточной информированности о предоставляемых услугах.

На примере исследований Control Service у администраторов клиник имеются трудности с тем, чтобы проводить пациента на прием к доктору, выдать визитку или предложить сразу записаться на повторный прием. Кроме того, на ресепшене почти никогда не рассказывают о схеме первичного приема (что входит в бесплатную консультацию), как должны оплачиваться снимки.

Критерии оценки

При проведении проверок тайными пациентами основное внимание уделяется, во-первых, качеству обслуживания пациентов. С точки зрения первичного контакта анализируется, удается ли дозвониться с первого раза в медицинский центр, сколько это заняло времени и как повел себя по телефону сотрудник (представился ли, был ли вежлив). Во время очного приема тайный гость оценивает, чем занимался администратор в момент его входа в помещение. Также он анализирует приветствие, построение дальнейшего диалога и внешний вид. При осмотре клиники отмечается соблюдение общих правил поведения: разговоры по телефону (в т.ч. смс и игры); употребление ненормативной лексики, жаргона или сленга; нахождение посторонних людей.

Во-вторых, соблюдение стандартов гигиены и санитарии. Тайные пациенты оценивают чистоту помещений, состояние оборудования и соблюдение медицинским персоналом правил гигиены.

В-третьих, доступность и прозрачность информации. Проверяется, насколько доступно и понятно пациентам объясняются правила приема, стоимость услуг, условия проведения процедур и прочие важные аспекты.

В-четвертых, как были оказаны медицинские услуги: точность диагностики, эффективность лечения и внимательность к пациенту на всех этапах медицинского обслуживания. И последний аспект, но немаловажный: соблюдение прав пациентов, таких как конфиденциальность информации, информированное согласие на лечение и уважение к личным предпочтениям.

После проведения проверки тайным пациентом в медицинском учреждении владельцы и руководство получают подробный отчет с анализом выявленных нарушений и рекомендациями по их устранению. Важно отметить, что в сфере медицинских услуг меры по исправлению выявленных проблем принимаются достаточно оперативно. Это связано с высокой ответственностью медицинского бизнеса перед пациентами и строгими требованиями со стороны контролирующих органов.

Меры по устранению нарушений:

Обучение и повышение квалификации персонала. Часто выявленные проблемы связаны с недостаточной квалификацией или неправильным поведением сотрудников. В таких случаях организуются дополнительные тренинги, семинары и курсы повышения квалификации.

Улучшение внутренней коммуникации. Для устранения проблем в работе медицинского учреждения может потребоваться оптимизация процессов внутреннего взаимодействия между отделами и сотрудниками.

Модернизация оборудования и улучшение условий. В случае выявления проблем с оборудованием или санитарными условиями, принимаются меры по их обновлению и улучшению.

Иногда для повышения качества услуг требуется пересмотр и обновление внутренних стандартов и протоколов медицинского учреждения.

«Тайные проверки» имеют значительное влияние на качество предоставляемых медицинских услуг. Регулярные проверки помогают выявить слабые места в работе медицинского учреждения и направить усилия на их устранение. Это ведет к общему улучшению качества обслуживания пациентов. Кроме того, такие «рейды» помогают медицинским учреждениям соответствовать высоким стандартам и требованиям законодательства, что актуально в условиях законодательного регулирования медицинской отрасли. В целом, медицинские учреждения, активно использующие «тайного покупателя» для контроля качества, приобретают репутацию ответственных и надежных. Это привлекает новых пациентов и способствует долгосрочному успеху бизнеса.