Мальтийское управление финансовых услуг (Malta Financial Services Authority, MFSA) и Европейское банковское управление (EBA) недавно провели проверку кредитных учреждений с помощью метода «Тайный покупатель» для оценки качества услуг. Мероприятие включало 50 взаимодействий клиентов с запросом на получение потребительских кредитов, что позволило выявить ряд значительных недостатков в процессах банков. Данная статья анализирует результаты проверки, методы и инструменты, использованные MFSA, а также возможные меры, которые могут быть приняты банками по итогам проверки.

Результаты проверки

Одним из ключевых выводов проверки стало то, что важная информация не раскрывалась клиентам на начальном этапе взаимодействия. Это включало такие аспекты, как условия кредитования, процентные ставки и возможные скрытые комиссии. В результате, потенциальные заемщики не могли принять справедливое решение, что нарушает принципы прозрачности и честности, которые должны соблюдать финансовые учреждения.

Так, в 63% случаев стоимость услуг не объяснялась клиентам в полной мере. «Тайные покупатели» отмечали, что для получения подробной информации им приходилось посещать сайты банков, вместо того чтобы получать немедленные и исчерпывающие консультации в отделениях. Это создало дополнительные трудности для клиентов, которые могут не обладать достаточными навыками для самостоятельного поиска информации в интернете.

Для 62% тайных покупателей не были обеспечены условия, связанные с досрочным погашением кредитов. Таким образом, большинство клиентов не получили информацию о возможностях и условиях досрочного погашения, что может привести к нежелательным финансовым последствиям для них в будущем.

Также сотрудники, работающие с клиентами, не занимались активными перекрестными продажами других продуктов, предлагаемых банком. Скорее всего, банки избегают практики, которая может привести к «навязчивой» продаже финансовых продуктов. При оценке кредитных организаций наблюдалось ограничение в предоставляемой клиентам информации. В частности, только в 11% личных взаимодействий «тайные покупатели» предлагали подробную информацию о полном спектре доступных платежных счетов, в то время как значительные 75% пренебрегали обсуждением дополнительных услуг, связанных с этими счетами.

Хорошая практика, выявленная в ходе исследования, заключалась в том, что абсолютное большинство (96%) рассматриваемых кредитных организаций не пытались увеличить кредит, запрошенный «тайным покупателем» — например, автоматически добавляя подлежащую уплате комиссию.

Выводы

Проверка, проведенная в банках, является важным шагом в направлении повышения стандартов обслуживания клиентов в данной сфере. Метод «Тайных покупателей» позволяет объективно оценить реальное качество взаимодействия сотрудников банков с клиентами и выявить «узкие места» и проблемы.

Использование «тайных покупателей» позволило MFSA получить объективные данные о качестве обслуживания в различных банках. Это включало анализ как вербального, так и невербального взаимодействия сотрудников с клиентами. А изучение документации, такой как кредитные договоры, информационные буклеты и рекламные материалы, позволило оценить, отвечает ли она принципам полноты и прозрачности.

Как спасти ситуацию?

Возможные меры для улучшения работы банков включают, во-первых, улучшение прозрачности. Банкам необходимо пересмотреть свои внутренние стандарты по раскрытию информации и обеспечить, чтобы вся важная информация была доступна клиентам на ранних этапах взаимодействия. Это может включать разработку новых информационных буклетов, проведение тренингов для сотрудников и внедрение стандартов прозрачности.

Во-вторых, регулярное обучение сотрудников поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Это должно включать как профессиональные знания о продуктах и услугах, так и навыки эффективного общения с клиентами.

В-третьих, банки могут внедрить внутренние программы контроля качества обслуживания, включающие регулярные проверки и оценку работы сотрудников. Это поможет своевременно выявлять и устранять недостатки.

Для повышения удобства клиентов банки могут предложить дополнительные инструменты, такие как калькуляторы кредитов на сайтах, онлайн-консультации и мобильные приложения, которые помогут клиентам получать необходимую информацию без посещения отделений.

Проверка, проведенная MFSA с помощью «тайных покупателей», выявила ряд серьезных недостатков в практике предоставления банковских услуг. Эти результаты подчеркивают необходимость улучшения прозрачности, качества обслуживания и предоставления информации клиентам. Внедрение предложенных мер поможет не только банкам Мальты, но и других стран соответствовать регуляторным требованиям, повышать уровень доверия клиентов. Такая стратегия в долгосрочной перспективе поможет укрепить их рыночные позиции.