Исследование «Тайные покупатели» идет в ногу с прогрессом, успевая подстраивать свой инструментарий под любые виды отраслей, в том числе такие технологичные, как электронная торговля. 

С 25 мая пункты выдачи Wildberries начали посещать «тайные покупатели». Об этом сообщили в Ассоциации участников рынка электронной коммерции (АУРЭК), сославшейся на продавцов. Тайные покупатели будут проверять качество обслуживания в пунктах выдачи заказов, их состояние, скорость выдачи товаров и наличие пакетов для клиентов. В случае возникновения замечаний, владелец ПВЗ будет уведомлен об этом через пуш-уведомление.

Компания Wildberries подтвердила, что сотрудники компании могут проверять партнерские ПВЗ в качестве тайных покупателей, чтобы поддерживать высокий уровень клиентского сервиса. Кроме того, тайные покупатели будут проверять соответствие пунктов выдачи брендбуку компании, сообщила маркетплейс.

О внутренних проверках

Проверки проводятся своими силами — штатными сотрудниками компании, инспектирующие партнерские ПВЗ. В общем, грубо говоря, сотрудники Wildberries будут проверять друг друга. Однако, по опыту Control Service, можно сказать, что внутренние проверки склонны к необъективности. Неспроста в управлении государством действует принцип checks and balances (Система сдержек и противовесов), в которой выделяют три ветви власти, призванных контролировать работу друг друга. Так и здесь.

Отсутствие вмешательства сторонних лиц создает риск предвзятости. Она может быть обусловлена отношениями между руководителями ПВЗ, человеческим фактором, панибратством или, наоборот, неприязнью. Агентство же предоставляет проверку глазами клиента. Когда человек погружен в процессы, его точка зрения уже не так объективна, мешает бэкграунд. Аудит и взгляд клиента отличается знанием или незнанием процессов.

Похожий подход, но все же со своей спецификой, подход применяют и другие крупные маркетплейсы. Например, у Ozon запущена следующая программа оценки качества продавцов: селлеры предлагают бонусы и скидки клиентам за отзыв. Становясь ревизорами, за каждую анкету «тайного покупателя» клиент получает 90 баллов. Программа доступна для клиентов, которые заказывали товары на Ozon больше пять раз и проводят проверки не чаще раз в месяц.

Однако подобный метод привлечения покупателей может иметь свои недостатки, ведь начисление бонусов (или предоставление любых других преференций) за «честную оценку» вызывает у проверяющего лояльность. А этого быть не должно. Внутренние проверки, проводимые силами самой компании, действительно сложно организовать с объективным и честным результатом, поскольку и сотрудники, и клиенты могут проявлять предвзятость.

Что нужно будет оценить?

«Тайные покупатели» будут оценивать каждый этап обслуживания в пунктах Wildberries: от входа в пункт выдачи до получения товара. Это включает в себя проверку чистоты помещения, вежливости и профессионализма сотрудников, скорости обработки заказов и наличия всех необходимых материалов, таких как пакеты для товаров.

Кроме того, тайные покупатели будут оценивать соответствие ПВЗ корпоративным стандартам Wildberries. Речь о соответствии помещения определённым критериям внешнего вида и организации пространства, установленным компанией. Если будут выявлены несоответствия, владельцы ПВЗ будут уведомлены и обязаны устранить их в кратчайшие сроки.

Внедрение программы «тайных покупателей» имеет несколько целей. Во-первых, это позволяет компании получить объективную информацию о качестве обслуживания в ПВЗ. Во-вторых, это стимулирует сотрудников пунктов выдачи соблюдать стандарты и правила, зная, что они могут быть проверены в любой момент. В-третьих, это способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, положительно сказывается на репутации и конкурентоспособности компании.

Однако, как и в любой другой системе, здесь могут возникнуть трудности и недостатки. Одним из главных рисков является возможность предвзятости и необъективности проверок, особенно если они проводятся внутренними сотрудниками. Это может привести к искажению реальной картины качества обслуживания и снижению доверия к результатам проверок.

В целом, внедрение программы тайных покупателей является важным шагом для улучшения качества обслуживания в ПВЗ Wildberries. Это позволяет компании оперативно выявлять и устранять недостатки, повышать уровень удовлетворенности клиентов и поддерживать высокие стандарты обслуживания. Несмотря на возможные трудности и риски, такие проверки являются эффективным инструментом для поддержания конкурентоспособности и улучшения репутации компании на рынке электронной коммерции.