Негативный клиентский опыт в 2023 году стоил организациям по всему миру около 3,7 трлн долларов, пишет Forbes со ссылкой на исследование Qualtrics. Эта цифра выросла на 19% по сравнению с прошлыми прогнозами компании в 2022 году. В III квартале 2023 г. Qualtrics опросила более 28 тыс. потребителей из 26 стран о неудачном опыте общения с организациями из 20 различных отраслей.

Согласно другому исследованию, 76% клиентов готовы отказаться от услуг компании после негативного опыта общения с представителями бренда, выяснила платформа по анализу служб поддержки Invoca. Непрофессиональное поведение менеджеров приводит к потере примерно 59% клиентов, ожидание на линии — к утрате 58%, и еще 58% уходят из-за частых переключений между операторами. При этом 63% респондентов заявили, что готовы платить больше за товары или услуги, если им предложат улучшенный клиентский опыт. Таким образом плохое обслуживание клиентов — это проблема, которая может привести к значительным убыткам для компаний, и эти убытки проявляются как в прямой, так и в косвенной форме.

Прямые и косвенные причины

Причины убытков от плохого обслуживания очевидны, в первую очередь это потеря дохода. Когда клиент не получает должного внимания, его потребности игнорируются или его запросы обрабатываются медленно и некачественно, велика вероятность, что он уйдет к конкурентам.

Подобным образом ведут себя зачастую продавцы, когда клиент «не знает, чего хочет». Посетитель торгового центра на первый взгляд «просто гуляет», однако на самом деле он подсознательно ищет место, где оставит деньги. В таком случае сотрудники должны суметь убедить его, что ему нужно совершить покупку именно у них в магазине. Однажды «тайный покупатель» столкнулся с настолько хорошим обслуживанием, что купил ноутбук Apple, хотя этого не планировал. Подобное отношение сотрудников к обязанностям демонстрирует, что любой товар может стать импульсивной покупкой, которая вряд ли бы состоялась при недостаточном внимании к клиенту.
Косвенные факторы также играют важную роль, особенно они проявляются в специализированных магазинах (сантехники, строительных материалов и прочие). В таких местах клиенты приходят с конкретной целью и уже значительно мотивированы на покупку. Однако, чтобы конверсия была высокой, а продажи росли, необходимо не только предлагать конкурентоспособные цены и ассортимент, но и обеспечивать качественное обслуживание или даже сопровождение, в случаях, когда совершается покупка.
Клиенты ценят, когда им предоставляют квалифицированные консультации и помогают с выбором, особенно если это связано с такими сложными вопросами, как ремонт или дизайн интерьера. Важно грамотно обработать запросы и предложить подходящие решения, соответствующие их потребностям. Если этого не сделать, даже мотивированный покупатель может уйти к конкурентам, что приведет к снижению продаж и, как следствие, к убыткам.
Что предпринять?

Для того чтобы минимизировать убытки, связанные с плохим обслуживанием клиентов, компании могут предпринять несколько шагов:

Обучение сотрудников: регулярные тренинги и программы повышения квалификации для сотрудников помогут им лучше понимать клиентов и более эффективно их обслуживать.

Мониторинг и анализ клиентского опыта: компании должны регулярно собирать отзывы клиентов и анализировать их для выявления слабых мест в обслуживании. Использование инструментов для анализа customer experience, таких как опросы или «тайные покупатели», помогает оперативно выявлять и устранять проблемы. По данным CX Index, 90% компаний (независимо от того, в каком сегменте бизнеса они находятся) заявили, что работа с клиентским опытом позитивно влияет на их прибыль.

Внедрение технологий: CRM-системы и системы автоматизации обслуживания могут существенно повысить скорость и качество взаимодействия с клиентами. Это особенно важно в тех случаях, когда клиенты ожидают быстрого решения своих проблем.

Улучшение корпоративной культуры: формирование корпоративной культуры, ориентированной на клиента, является ключевым фактором успешного обслуживания. Когда все сотрудники, от менеджеров до продавцов, понимают ценность клиента и ориентированы на его удовлетворение, это неизбежно приводит к улучшению качества сервиса.

Повышение удержания клиентов: программы лояльности и специальные предложения только на первый взгляд затратны, но, если вы намерены привязать к себе постоянных клиентов, без этого метода не обойтись.

В заключение можно сказать, что плохое обслуживание клиентов — это не просто проблема, это серьезная угроза для любого бизнеса. Прямые причины или косвенные — на самом деле не имеет значение. Главное, чтобы бизнес осознавал ситуацию и принимал своевременные меры, направленные на улучшение культуры сервиса.