Службу клиентской поддержки он же колл-центр нельзя переоценить в процессе взаимодействия с клиентами после продажи продукта или услуги. 

Послепродажное обслуживание имеет огромное значение для клиентов, поскольку оно формирует их мнение о компании и влияет на желание воспользоваться её услугами повторно, «сарафанное радио» и в целом репутацию. Хорошо организованная служба поддержки способна удержать клиента даже в случае возникновения проблем с продуктом или услугой. Напротив, плохой опыт взаимодействия с поддержкой может свести на нет все усилия по привлечению клиента.

Согласно данным рекрутинговой платформы HeadHunter, на 9 сентября текущего года в Москве и Санкт-Петербурге, где находится центр деловой активности в стране, было актуально порядка 1 тыс. вакансий. Доброжелательность, умение расположить к себе собеседника и эффективно донести нужную информацию, грамотная устная речь, высокий уровень самоорганизации, стрессоустойчивость, быстрая обучаемость и стремление к профессиональному развитию — всем этим требованиям должны отвечать сотрудники, следует из размещенных вакансий. В то же время на них ложится огромная работа: прием заявок, составление коммерческих предложений, выставление счетов, заключение договоров, контроль исполнения договоров, помощь в заполнении заявок, работа в срм, excel, word.

Основные проблемы

На примере работы с телекоммуникационными компаниями можно выделить несколько характерных проблем и предложить способы их решения. В ходе проверки качества обслуживания крупнейшего в РФ телеком-оператора с помощью метода «тайного покупателя» выявлены несколько ключевых недостатков. К ним относятся:

Долгое ожидание ответа. Как в случае с визитом в офис, так и при обращении в интернет-магазин или через колл-центр, клиенты сталкиваются с длительным временем ожидания. Это касается как самого процесса ответа оператора, так и решения проблемы.

Выгорание. Работники колл-центров регулярно сталкиваются с претензиями и недовольством, что создает стрессовую атмосферу. В результате сотрудники не всегда могут сохранять профессионализм и спокойствие, что отражается на качестве обслуживания. Бывают случаи, когда оператор выходит из себя быстрее, чем сам клиент, что, конечно, недопустимо.

Низкий приоритет для существующих клиентов. Часто складывается впечатление, что компания уделяет больше внимания потенциальным клиентам, чем существующим. Это приводит к тому, что лояльные клиенты чувствуют себя недооцененными, что подрывает их доверие к бренду.

Кроме того, ревизором отмечена разница в культуре обслуживания в региональных офисах по сравнению с центральными офисами, особенно в Москве. Региональные офисы часто работают хуже и с меньшим количеством квалифицированных кадров, что негативно сказывается на репутации компании.

Как должна работать служба поддержки?

Во-первых, вежливость и внимательное отношение к клиенту — это базовые качества, которые должны быть заложены в обучение каждого сотрудника службы поддержки. Это может не решить проблему клиента сразу, но зато помогает создать ощущение заботы. Колл-центр обязан реагировать на обращения клиентов с уважением, вне зависимости от того, насколько типична или, наоборот, сложна проблема.

Во-вторых, необходимо обеспечивать скорость. Время — критический фактор, главнейший ресурс в жизни человека. Ожидание на линии или долгое время решения вопроса негативно сказывается на восприятии компании клиентом. Чем быстрее клиент получает решение, тем выше его удовлетворенность.

В-третьих, важна персонализация. Клиент должен чувствовать, что его проблема уникальна и важна для компании, и что они готовы поступится скриптами ради ее решения. В-четвертых, необходимо следить за профессионализмом в службе поддержки. Сотрудники должны уметь справляться со стрессом и сохранять спокойствие, даже если клиент раздражён или агрессивен. Это требует как психологической подготовки, так и наличия ясных инструкций для сотрудников, как действовать в тех или иных ситуациях.

Чтобы сохранить эффективность работы службы поддержки, можно попробовать обучение не только основным продуктам и услугам, но и стресс-менеджменту, помогать развивать навыки общения с клиентами. Важно проводить и другие психологические тренинги, что помогает избежать эмоционального выгорания и конфликтов с клиентами. Можно не ограничиваться обучением, предлагая сотрудникам как стандартные решения, например, премии, так и экстраординарные — тот же саббатикал. Чтобы определить, кого вознаградить, уместно использовать «тайного покупателя», на основе исследований которого CEO увидит объективную картину обслуживания.

Не стоит забывать и про классический сбор обратной связи от клиентов и сотрудников. Например, после каждого контакта с колл-центром клиент отвечает на короткий опрос.

Службы поддержки — это важнейший элемент успешного ведения бизнеса, особенно в таких сферах, как финансы, телекоммуникации и другие сферы услуг. Их работа оказывает непосредственное влияние на удовлетворенность клиентов после продажи и в конечном итоге на лояльность к бренду. Чтобы добиться хорошей репутации, компании должны вкладывать ресурсы в обучение сотрудников, контролировать качество их работы и активно использовать обратную связь для улучшения процессов. А обучение и поддержка самих сотрудников — столпы успешной клиентской поддержки.