Владельцы ветеринарных клиник не так часто используют инструмент «Тайный покупатель» для оценки качества предоставляемых услуг, однако порой такая практика встречается. Причины, по которым заказывают исследование, разнообразны: от стремления повысить культуру обслуживания до необходимости соответствовать единым стандартам и требованиям в области ветеринарии. Среди заказчиков исследования часто можно встретить владельцев сетевых ветеринарных клиник, которые стремятся контролировать культуру обслуживания.

Специфика проверок заключается в том, что не каждый «тайный гость» имеет домашнего питомца, а те, кто имеет, не всегда готовы подключить его к исследованию. Чаще всего это консультации по телефону или консультации по уходу.

Согласно данным «Анализа рынка ветеринарных услуг в России», подготовленного BusinesStat в 2024 году, за период с 2019 по 2023 годы оборот ветеринарных услуг для домашних животных в стране увеличился на 77%, достигнув 45,6 млрд рублей по сравнению с 25,8 млрд рублей в начале периода. Основными факторами роста стали увеличение читсла домашних питомцев и расширение спектра предоставляемых ветеринарных услуг. С ростом популярности ответственного ухода за животными и развитием частной ветеринарии, все больше питомцев становились пациентами клиник, получая как профилактическую, так и экстренную ветеринарную помощь.

Проблемы отрасли

Mystery shopping оценивается не только уровень продаваемых услуг, но и качество оказания помощи животным. Главная цель таких проверок — определить, насколько эффективно ветеринарная клиника решает проблемы владельцев животных, и как она соблюдает этические стандарты в отношении питомцев.

Одной из частых проблем, как и в других сферах, является работа администраторов или консультантов в магазинах. Невежливость, недостаточная информированность о продуктах или неспособность предложить удобное решение отрицательно сказываются на опыте клиента. А в клиниках далеко не всегда удается получить на ресепшене полную информацию о схеме первичного приема или стоимости услуг.

Другая специфика очень схожа с форматом обслуживания клиентов с детьми, так называемое «двойное консультирование»: его предложение должно закрывать потребность как животного, так и его владельца. Например, для собаки корм имеет хорошее воздействие на ЖКТ, а для хозяина — комфортную стоимость и не затруднителен в поисках. Сотрудники должны уметь отрабатывать эту «пару», так как лояльность аудитории в данной сфере сложно переоценить. Владельцам домашних животных хочется чувствовать, что к их нуждам относятся с пониманием и вниманием.

Критерии оценки

Качество обслуживания владельцев животных. «Тайники» проверяют первичные контакты: насколько легко связаться с клиникой, как долго длится ожидание на линии и насколько вежливы сотрудники. Немаловажным является общение администратора, как он встречает клиентов, каким образом строит диалог и представляет услуги. Ревизор проверяет, насколько четко и доступно владельцам животных объясняются правила приема, стоимость процедур и условия лечения.

Как и в любом другом медицинском бизнесе, важно блюсти стандарты гигиены и санитарии. Чистота помещений, состояние оборудования и соблюдение ветеринарным персоналом гигиенических норм играют ключевую роль при оценке. Собственно ветеринарные услуги оцениваются по точности диагностики, эффективности назначений и внимательности к животным.

Меры по устранению нарушений:

• Обучение персонала. Нередко проблемы связаны с недостаточной квалификацией сотрудников, что требует организации дополнительных тренингов и повышения квалификации.

• Улучшение внутренней коммуникации. Оптимизация взаимодействия между сотрудниками и отделами клиники помогает устранить большинство организационных проблем.

• Модернизация оборудования. В случае выявления проблем с оборудованием или санитарными условиями, необходимо обновление техники и улучшение условий для оказания помощи животным.

• Пересмотр стандартов работы. В некоторых случаях требуется обновление внутренних протоколов и стандартов обслуживания для повышения качества услуг.

После проведения проверки тайным пациентом в медицинском учреждении владельцы и руководство получают подробный отчет с анализом выявленных нарушений и рекомендациями по их устранению. Важно отметить, что в сфере медицинских услуг меры по исправлению выявленных проблем принимаются достаточно оперативно. Это связано с высокой ответственностью медицинского бизнеса перед пациентами и строгими требованиями со стороны контролирующих органов.