Традиционно задача «Тайного покупателя» — понять клиентский путь с самых разных его аспектов, однако он может стать и частью другого исследования, например оценки маркетинговой компании. .

Mystery shopping — это метод оценки качества услуг, продуктов и элементов маркетинга. В отличие от «узких» исследований, фокусирующихся на отдельных аспектах рекламной кампании, «тайный покупатель» позволяет оценить весь комплекс взаимодействия клиента с брендом, начиная от рекламы бренда на местах продаж, ее доступность и информативность, а также внешний вид помещений и сотрудников компании.

Основная задача «тайного гостя» в рекламе — это, как правило, офлайн-проверка всех точек контакта потребителя и компании. В рамках исследования анализируются навигационные указатели, фасад, состояние входной группы, мерчандайзинг, рекламные билборды, а также рекламу на транспорте или других носителях. Эти услуги особенно актуальны, когда реклама не ограничивается цифровыми каналами и требует анализа физической доступности и видимости (например, в случаях обновления posm-рекламы: стендов и материалов).

У Control Service однажды был клиент, который запросил исследование «тайный покупатель» в крупной дистрибьюторской компании.

Первым шагом традиционно идет координация работы «тайного покупателя» для проверки выкладки продукции бренда детского питания в сети магазинов в Дагестане. Основной задачей покупателя была проверка доступности товара на полках, аккуратности его размещения и сравнение выкладки с конкурентными брендами. Ревизор должен отметить, как выложены продукты, и, если выкладка неаккуратная, указать, относится ли это только к бренду заказчика или к другим брендам тоже.

Следующий этап включает сравнение расположения продукции бренда с конкурентами. Проверяющему нужно проанализировать, какие бренды расположены рядом, сколько места занимает выкладка каждого бренда, и сколько SKU (артикулов) представлено у конкурентов. Также необходимо зафиксировать наличие POSM (рекламных материалов) у этих брендов и отметить, если дополнительные выкладки присутствуют у конкурентов.

Важным аспектом проверки является взаимодействие с консультантами магазинов. «Тайный покупатель» может запросить бутылочки и выяснить, какие бренды рекомендуются, а также задать вопросы о бренде, сравнив его с конкурентом. Важно зафиксировать ответы консультантов и аргументы в пользу и против. Последним этапом станет сравнение цен.

Эти данные помогли бренду выявить проблемы с представленностью и видимостью рекламы в точках продаж, что в дальнейшем позволило скорректировать стратегию реализации

Основные критерии анализа можно закрепить в этом виде:

Видимость бренда — как хорошо бренд представлен на полках, насколько яркими и очевидными являются рекламные материалы на местах продаж (рекламные стойки, плакаты, POSM).
Качество мерчандайзинга — оценка того, как продукция выставлена в магазинах, соблюдаются ли стандарты бренда и насколько полно представлена его реклама.
Расположение рекламы — размещение рекламных материалов в проходных местах или рядом с сопутствующими товарами, что повышает вероятность привлечения внимания клиентов. Сюда можно включить даже проверку маршрутных такси или городских автобусов с рекламой бренда.

Таким образом, проверка помогает выявить проблемные зоны в рекламе и мерчандайзинге, которые могут оставаться незамеченными внутренними отделами компании. Иногда он может быть полезен в «клиентского пути» онлайн — насколько легко найти и распознать на сайте рекламируемый бренд, насколько удобно покупать его через интернет-магазин, как работают с доставкой и возвратом.

Может ли «тайный покупатель» оценить эффективность рекламных кампаний в интернете? Ответ — скорее нет. Аудитор не способен заменить глубокий маркетинговый анализ с использованием данных о продажах, CTR (click-through rate) или других метрик цифрового маркетинга.

Как данные исследования помогают корректировать рекламные стратегии? Если «тайник» выявил, что наружная реклама неэффективна — не заметна или не привлекает достаточного внимания — это повод для обратной связи партнерам, занимающимся ее изготовлением. Также иногда сотрудники, отвечающие за размещение рекламы или мерчандайзинг, не выполняют свои обязанности или делают это некорректно. Если это зона ответственности компании-заказчика, он может провести обучение или в крайнем случае сотрудников.

«Тайный покупатель» не только помогает оценить эффективность рекламы с точки зрения конечного потребителя, но и предоставляет важную информацию для улучшения маркетинговых стратегий. Этот инструмент становится неотъемлемой частью комплексной оценки рекламы в местах продаж и помогает компании оставаться конкурентоспособной на рынке.