Отделы продаж часто сталкиваются с высокой текучестью кадров: специалисты не выдерживают прессинга KPI, нестабильности нагрузки и негативной стороны работы с холодной базой. Всплески эмоционального накала в их деятельности сочетаются с рутиной и механической деятельностью. Это способствует быстрому выгоранию. О способах «технологичной» борьбы с этим явлением рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин».

56% сотрудников российских компаний на конец 2024 года ощущали симптомы выгорания, показало исследование Русской школы управления. Главной причиной для 65% респондентов стала плохая организация рабочих процессов. Легко предположить, что связана она во многом с плохо налаженными коммуникациями как внутри компании, так и с клиентами. Особенно остра эта проблема применительно к отделам продаж, работа которых связана с необходимостью много общаться, используя разные каналы связи. 

Менеджеры по продажам сталкиваются со многими вызовами. Чаще всего они находятся в условиях неопределенности: нет гарантии, что удастся выполнить план и достичь KPI, от которых зависит их заработок. При этом ежедневную нагрузку трудно регулировать: менеджеры работают с холодной базой и одновременно с этим «дожимают» сделки и ведут уже существующих клиентов. Работа продажников сопровождается хроническим цейтнотом, который со временем может приводить к выгоранию. Поэтому один из самых простых способов профилактики выгорания таких специалистов — сокращение объемов рутинной работы за счет автоматизации процессов, связанных с коммуникациями и аналитикой в маркетинге и клиентском сервисе. 

Как побороть рутину 

Нагрузка менеджеров по продажам почти полностью обусловлена тем, как устроены внутренние и клиентские коммуникации. Если есть постоянная необходимость совершать однообразные повторяющиеся действия и искать информацию в разных источниках — это и потеря времени, и давление на психику сотрудника, вызывающее стресс, и демотивирующий фактор. Современные коммуникационные и цифровые решения для организации бизнес-процессов способны существенно облегчать и минимизировать подобные операции.

К наиболее распространенным инструментам относятся ВАТС (виртуальная АТС), CRM, инструменты для совместной работы, такие как Google-таблицы и документы, цифровые платформы для корпоративных и внешних коммуникаций, чат-боты и виртуальные ассистенты на основе нейросетей. Роботизированные решения способны, например, самостоятельно формировать документацию, составлять письма, описания, коммерческие предложения, делать автоматические рассылки. ВАТС и CRM — это две главные платформы для построения коммуникаций с клиентами почти во всех отраслях и на любых рынках. Они поддерживают максимальное количество современных решений в области технологий и ИИ. 

Интеграция ВАТС И CRM как способ повысить автоматизацию 

Самый простой пример автоматизации работы продажника: доступная в виртуальной АТС функция автоперезвона. Менеджеру не приходится вручную искать пропущенные вызовы и делать звонки. Однако у ВАТС гораздо больше возможностей сделать работу менеджеров по продажам более эффективной, особенно если она интегрирована с CRM. В результате такой интеграции менеджеру всегда доступна полная информация о клиенте и контактах с ним, аккумулированная в карточке CRM. Она может включать и общение клиентом в популярных мессенджерах, что позволяет собрать в одном «окне» всю историю контактов с клиентом, его обращений и покупок, а также доступную информацию о нем. История взаимодействия с клиентом становится доступна менеджеру буквально с помощью одного клика. Значит, он не должен держать в голове массу информации, оперативно искать ее в Excel, и он будет допускать меньше ошибок в общении. Также благодаря интеграции с ВАТС появляется возможность звонить клиентам одним кликом, без необходимости набирать номера вручную. Это экономит сотрудникам немало времени. Кроме того, можно писать клиентам и в популярных мессенджерах Whatsapp и Telegram, не выходя из CRM. 

Отдельный пласт для автоматизации работы менеджеров по продажам связан с возможностями виртуальных ассистентов и программ на основе нейросетей,  интегрированных с ВАТС-CRM. В частности, они могут значительно ускорить письменные коммуникации с клиентами, которые отнимают у менеджеров особенно  много времени и требуют усилий. При этом часто отправлять приходится шаблонные письма с повторяющейся информацией. Нейросети умеют генерировать тексты на основе имеющихся данных, компилируя их, составлять коммерческие предложения, формировать документацию для пересылки клиенту, при этом менеджеру достаточно будет проверить текст и внести изменения при необходимости. Автоматизировать можно также ведение отчетности по клиентам и фиксацию договоренностей. Нейросеть поможет создать персонализированное предложение, проанализировав прежние действия клиента и создав прогноз его потребностей и потребительские паттерны.  

Технологии для оценки и обратной связи 

Некоторые функции, относящиеся к базовому функционалу ВАТС, необходимы для оценки работы менеджеров по продажам. Например, они позволяют подсчитывать количество результативных звонков, длящихся больше минуты. Часто именно такие контакты оцениваются при расчете эффективности. А чтобы сделать более простыми и быстрыми обзвоны по холодным базам, компания может использовать предиктивный диалер (predictive dialer) — программу, которая выборочно обрабатывает базу контактов. Помимо этого, важно формировать холодную базу таким образом, чтобы в нее попадали преимущественно качественные контакты. Это существенно облегчит работу менеджеров по продажам, которые будут как минимум реже попадать в компании, абсолютно не заинтересованные в продукте, и получать порцию негатива в ответ. 

Одна из частых причин выгорания менеджеров по продажам — отсутствие понимания, насколько их работа эффективна и качественна. С другой стороны, руководству часто непонятно, каким образом менеджеры добиваются хороших (или низких) результатов. Это связано с нехваткой информации. Использование сервисов речевой аналитики (таких как Yandex SpeechSeense) для анализа записанных звонков (это одна из базовых функций ВАТС) позволяет менеджменту отслеживать работу линейных сотрудников, видеть типичные ошибки и легче понять, в чем «секрет успеха» того или иного продажника. Сотрудники получают в таком случае адекватную обратную связь и оценку работы. Если ОС конструктивная, то для менеджера это означает дополнительный заряд мотивации. 

Технологии для обучения и развития менеджеров по продажам

Один из способов отдалить или предотвратить выгорание — дать менеджерам возможность развиваться, по-новому оценивать свои обязанности и потенциал. Если сотрудник научится работать с современными нейросетями, пройдет тренинг лидерства, ораторского мастерства, другое релевантное обучение, то он начнет чувствовать, что его вес на рынке труда растет. С одной стороны, это повышает риск потери профессионала, но более важно, чтобы менеджеры понимали: они полностью соответствуют требованиям рынка или даже превосходят их. Это снизит их тревожность, которая является одним из ярких симптомов выгорания. Для того, чтобы сотрудники могли эффективно учиться на рабочем месте, стоит создавать структурированные базы знаний и корпоративные порталы, где легко найти нужный раздел. Также полезными окажутся совместные корпоративные цифровые платформы для обмена опытом между менеджерами и организация суфлирования при общении с клиентами (для неопытных специалистов). 

Думая о «цифровом комфорте», стоит не забывать и о реальном 

Использование цифровых коммуникационных решений — это основа для выстраивания эффективной работы продажников. CRM, интегрированная с ВАТС,  виртуальные ассистенты менеджера по продажам, нейросети на основе генеративного AI, программы речевой аналитики — вот базовый набор инструментов для автоматизации части рутинной работы менеджера практически в любой сфере бизнеса. Столь высокая степень автоматизации поможет работодателям не только привлекать сотрудников, но и удерживать их более комфортными условиями труда, чем у конкурентов (которые, возможно, еще не цифровизировали значимые процессы в клиентском сервисе). Но не стоит пренебрегать и созданием удобного и эстетичного рабочего места. Качественный ноутбук, удобное кресло, беспроводная удобная клавиатура с хорошим дизайном —  такие, казалось бы, бытовые вещи сильно влияют на производительность менеджеров. К тому же, позаботившись о них, работодатель покажет, что ему не безразличны здоровье и настроение сотрудников.