Компания edna, лидер рынка цифровых коммуникаций в России, выступила партнером XXIМеждународного Форума «iFin-2021»: «Электронные финансовые услуги и технологии», прошедшего с 9 по 10 февраля в Москве. «iFin-2021» – это крупнейшее отраслевое мероприятие в области электронных финансов в России с 2001 года. Каждый год форум собирает более 800 участников, среди которых представители банков, финансовых организаций, ИТ-компаний и государственных органов.
На форуме «iFin-2021» компания ednaподелилась опытом интеграции CRM-системы коммерческого банка «Ренессанс Кредит» с чат-платформой edna. Открытие нового канала обслуживания в виде чата позволяет получать доступ к данным клиентов через нажатие одной кнопки. На платформе доступен единый классификатор для звонков и чатов в CRM, проверка выбранного клиента и активного чата. Благодаря интеграции CRMс чат-платформой стали доступны отображение результатов обращения в истории коммуникаций с клиентом и быстрое получение обратной связи. Помимо этого, были получены следующие результаты:
«Помимо результатов интеграции с CRM-системой банка, не менее важным решением является и продажа банковских продуктов в чатах. В разработанном компанией edna чат-центре был учтен главный тренд отрасли – объединение входящей и исходящей коммуникации с клиентом. Это позволит со 2 квартала 2021 года предоставить сотрудникам банка возможность осуществлять исходящую коммуникацию прямо из интерфейса чат-центра, предлагая банковские продукты всем пользователям, на чьих смартфонах установлено мобильное приложение банка. Важно отметить, что на отправку предложения не влияет наличие или отсутствие предыдущей коммуникации с банком. Если пользователя заинтересует продукт, то он самостоятельно сможет оформить его, воспользовавшись ссылкой или продолжив диалог в мобильном чате, а оператор банка сможет видеть, на какое конкретно предложение откликнулся клиент»», - отмечает Анна Теплякова, Директор департамента продаж, edna.
Александр Федин, Начальник отдела развития технологий, «Ренессанс Кредит»: «Сегодня, чтобы развивать клиентоцентричный подход в обслуживании и продажах, важно предоставить возможность клиентам взаимодействовать с бизнесом во всех удобных точках контакта, включая коммуникации в чате. Внедрение чат-платформы edna позволило повысить удовлетворенность клиентов за счет появления дополнительного канала обслуживания, а также мы видим потенциал для развития продаж с помощью чата в мобильном и интернет-банке. А чтобы сделать работу операторов в чатах удобной, мы интегрировали чат-платформу edna в CRM, что повлияло на снижение ошибок сотрудников и среднее время диалога в чате, и, как результат, позволило повысить качество обслуживания наших клиентов».
В рамках мероприятия состоялась панельная дискуссия «Выходим за рамки дистанционного банковского облуживания (ДБО): Тренды развития цифровых сервисов, каналов и технологий». Были подняты вопросы перевода процессов ДБО в онлайн, острой актуальности цифровых каналов общения с клиентами, перехода культуры потребления в онлайн и перетока клиентской коммуникации из голосового в текстовый формат, включая чаты на сайтах, в мобильных приложениях, мессенджерах и WhatsAppBusiness. На панельной дискуссии выступил спикер компании edna Максим Бушуев, осветив основные тренды в бизнес-сфере:
● развитие цифровизации не только со стороны клиентских сервисов, но и во внутренних бизнес-процессах банков.
Еще одно ключевое выступление на форуме было посвящено календарному маркетингу, как примеру коммуникации нового поколения. Сервис Event.Me, представленный компанией edna, предлагает бизнесу коммуникационную платформу для создания общих или персонализированных календарей. Его важной функцией является оповещение клиентов о различных событиях, например, о приближающихся сроках погашения кредита или о времени явки в офис банка (оповещение происходит именно там, где клиенты планируют свое время, — в календарях смартфонов), а также гибкая система напоминаний, нацеленная на повышение целевых метрик. Так, сервис способствует росту количества платежей, совершенных в срок, снижению нагрузки на колл-центр и улучшению имиджа компании.
