Маркетинг отеля связывает результаты разных этапов работы с гостем. Спрос и данные о бронированиях помогают определить, кому и что предлагать. Затем предложение должно привести к подтвержденной брони. После бронирования отдельно оценивают дополнительные продажи, а после проживания – повторные обращения.
На первом этапе отель определяет целевой сегмент и собирает предложение под сценарий поездки. Для этого оценивают, кто ищет размещение, зачем приезжает и что влияет на выбор. Затем данные о спросе сверяют с собственными бронированиями и условиями конкурентов.
Гость оценивает предложение до перехода к бронированию. Он сравнивает категорию номера, тариф, питание, доступные услуги, условия проживания и стоимость. Когда этот набор соответствует сценарию поездки, следующий шаг – оформление брони.
На этапе оформления таким результатом является подтвержденная бронь. Гость выбирает даты, категорию номера и тариф, проверяет стоимость и условия оплаты, затем подтверждает бронирование. До подтверждения интерес еще не стал продажей.
После подтверждения брони начинается отдельный этап – дополнительные продажи. Отелю уже известны даты, тариф и выбранная категория номера. С учетом сценария поездки можно предложить доступные услуги: ранний заезд, поздний выезд, SPA, экскурсию или детские услуги. Этот результат оценивают отдельно от основной брони.
После проживания отель получает обратную связь о фактическом сервисе. Отзыв становится частью репутации и влияет на следующий выбор.
Для повторного обращения используют историю взаимодействия с гостем. Нужен конкретный повод: новый тариф, обновленный номер, запуск нужной услуги или привычный период поездки.
Результаты этапов оценивают отдельно. По каждому каналу смотрят подтвержденные брони и окупаемость вложений, после бронирования – дополнительные продажи, после проживания – повторные обращения. После изменений те же показатели сравнивают снова и решают, что усиливать, а что корректировать.
Дмитрий Сотников - эксперт гостиничного бизнеса
Комментарии